保険代理店問合せをオンライン対面化

保険会社Aは約1,000店の代理店を持つ中規模保険会社です。
これらの代理店は保険業を専門とするのではなく、自動車を販売したり、自動車部品を販売したりすることが専門のお店で、
その一角でそのお店の店員さんが保険会社Aの委託保険を取り扱っています。

代理店に来店されるお客様の複雑な保険内容への質問、新保険プランへの質問、あるいは保険会社Aが貸し出している保険端末
の操作問合せ、端末障害など、保険会社Aへ多くの相談や問い合わせが全国の代理店から毎日行われています。
端末障害など相談の内容によっては保険会社Aから問合せ代理店へサポート要員が駆け付けなければならないこともあります。
このため保険会社Aは全国をブロックに分けて、問合せ30分以内に駆けつけることができるように組織化し、そのための
要員を100名体制で組織化・維持しています。

これをリアルな駆けつけ体制ではなく、オンラインで対面応対し、現地駆けつけと同じ効果を瞬時に提供できないか?
という検討のもと、オンラインリアルタイムサポートをMoshi Moshi Interactiveを導入し実現しました。

ワンタッチWebチャットMoshi Moshi Interactiveの導入で、全国の代理店は画面のボタンをワンタッチすれば、
最適な相談相手につながり、それまで電話の音声だけでしか相談できなかったことが、Face to Faceの映像、
画面の共有、資料の共有、リモートデスクトップによる遠隔操作などの支援を受け、保険会社Aのサポート要員が
自店に駆けつけてきてくれたのと同じ効果を問合せ時点で瞬時に受けることができるようになりました。
 
このことにより。
 ① 駆けつけ時間の不要化・サポート時間の削減
 ② 保険会社A内のサポート要員縮小
 ③ 代理店にとっては限られたブロック要員ではなく全国の最適要員からのサポート
という大きなメリットが得られるようになりました。